Eine aktuelle Studie befasst sich mit dem Wandel im Bankwesen aus Sicht der Kunden. Dabei zeigte sich, dass die wichtigsten Kriterien für die Bankkunden Sicherheit und Vertrauen sind – weit vor dem Angebot an digitalen Kanälen.
Trendradar 2022 von Atruvia
Die neue Bankingwelt wird von neuen Akteuren geprägt. Es sind nicht mehr nur allein die Banken und Finanzinstitute, die Bankingservices anbieten. Auch Technologieunternehmen treten zunehmend in den Markt ein. - Quelle: Shutterstock.com
Atruvia, der IT-Dienstleister der Genossenschaftlichen Bankengruppe, hat gemeinsam mit dem Handelsblatt Research Institute eine neue Trendradar-Studie veröffentlicht. Nachdem die Trendradar-Studien der letzten beiden Jahre hauptsächlich die Anbietersicht auf die Transformation in der Finanzbranche thematisierten, steht die diesjährige Erhebung ganz im Zeichen der Kundenperspektive: Was erwarten Verbraucher in den nächsten zehn Jahren von ihrer Bank? Über welche Kontaktkanäle wollen sie vorrangig mit ihrer Hausbank interagieren? Und welche Faktoren beeinflussen ihre jeweilige Kanalpräferenz?
Bankfiliale für Beratung nach wie vor relevant
Quelle: Atruvia
War in der Vergangenheit die Bankfiliale lange meist der einzige Zugangskanal zu Bankdienstleistungen, so können Kunden heute aus einer Vielzahl von Kanälen wählen. Dennoch ist die Filiale nach Einschätzung von 40 Prozent der befragten Privatpersonen beispielsweise im Rahmen der Finanzberatung auch in zehn Jahren noch der Zugangskanal mit der größten Nachfrage. Allerdings nimmt für jüngere Menschen die Bedeutung der Filiale in Zukunft ab. Während in der Altersgruppe der über 55-Jährigen 43 Prozent die Filiale für die Finanzberatung als wichtig erachten, sind es in der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen nur noch 29 Prozent.
Werden digitale Kanäle überbewertet?
Genau umgekehrt ist die Einschätzung der Befragten bei neueren, mobilen Zugangskanälen wie dem Smartphone oder der Smartwatch. Laut Studie werden vor allem einfache und standardisierte Finanzdienstleistungen in der Zukunft online oder mobil abgewickelt werden. Finanzdienstleistungen, die in irgendeiner Form Beratungsbedarf mit sich bringen, werden nach Einschätzung der Kunden auch zukünftig vor allem persönlich erledigt.
Eine überraschende Erkenntnis der Umfrage: mobile Zugangskanäle werden nach Einschätzung der Befragten insgesamt aber nur eine geringe Rolle in der Zukunft spielen. Selbst der Zugang über einen klassischen Computer wird in der Zukunft für nicht einmal ein Fünftel der Befragten relevant sein.
Ein Drittel der Kunden ist bei der Wahl des Zugangskanals für einen Finanzberatung unentschlossen. Dies gilt insbesondere für Personen mit niedrigem Einkommen, die vermutlich oft auch nur ein geringes Vermögen besitzen und daher tendenziell weniger Beratungsbedarf haben. Ähnliches gilt, allerdings in abgeschwächter Form, auch für jüngere Kunden. Grundsätzlich können sich scheinbar viele Befragte gegenwärtig keinen Kanal abseits der derzeit gängigen Kanäle vorstellen, der völlig neu und in zehn Jahren von Bedeutung sein könnte.
Sicherheit und Vertrauen sind wichtigste Faktoren
Bei der Wahl des Zugangskanals zu Finanzdienstleistungen steht für die Hälfte der Kunden das Thema Sicherheit an oberster Stelle. Nur wenn diese gewährleistet ist, sind sie bereit, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Kaum weniger wichtig ist das Vertrauen in die Qualität und Seriosität der Beratung. Erst dann folgt die Bedeutung eventuell anfallender Kosten für den Zugangskanal. Sicherheit und Vertrauen haben für Bankkunden also durchaus große Bedeutung, zumal gut ein Drittel der Befragten den Wunsch nach persönlichem Kontakt äußerte. Dieser muss aber nicht zwangsläufig persönlich von Angesicht zu Angesicht stattfinden, sondern kann auch über feste Ansprechpartner per Telefon oder Video ablaufen. Unabhängigkeit von Zeit und Ort ist ebenfalls noch wichtig. Allerdings geben dies „nur“ 31 Prozent der Befragten als wichtig an, sodass die Relevanz wohl geringer ist, als es in der Öffentlichkeit häufig diskutiert wird. Das Technikvertrauen spielt ebenfalls nur für weniger als ein Viertel der Befragten eine Rolle – und dies unabhängig von ihrem Alter.
