Die digitale Transformation im Bankwesen ist im Gange, allerdings hinken Institute in Deutschland den hohen Kundenerwartungen derzeit hinterher. Für die etablierten Banken wäre es von Vorteil, Kooperationen mit Fintechs einzugehen und auf eingebettete Finanzlösungen zu setzen.
Finanzinstitute erfüllen die Erwartungen der Kunden nicht
Studie belegt, dass die Digitalisierung der Banken im Ausland deutlich schneller ist als in Deutschland. -Quelle: Shutterstock.com
Bankkunden stellen immer höhere Erwartungen an Produkte und Dienstleistungen. Die Institute wissen: Bislang schaffen sie es nicht, den gestiegenen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Das geht aus einer aktuellen Studie von Expleo zur Transformation der Bankbranche hervor. Verschärft wird diese Situation durch disruptive und agile Fintechs. Die jungen Wettbewerber punkten mit einem noch nie dagewesenen Maß an Kundenorientierung – und konnten deshalb bereits beachtliche Marktanteile erobern.
Banken müssen also umdenken, sich vom traditionellen, produktbasierten Geschäftsmodell lösen und sich als Dienstleistungsprovider neu erfinden. Darüber hinaus stehen die Institute vor der Herausforderung, sich als Unternehmen widerstandsfähiger aufzustellen und für junge Top-Talente attraktiv zu werden. Folgende zentrale Herausforderungen müssen Finanzinstitute zeitgleich bewältigen:
- Hohe Kundenerwartungen zufrieden stellen
- Schnellere Kundeninteraktion gewährleisten
- Digitalisierung umsetzen
- Höherem Konkurrenzdruck widerstehen
- Veraltete Prozesse erneuern
Mit digitaler Transformation das Kundenerlebnis verbessern
Mit modernen Werkzeugen und Prozessen können Banken und Finanzdienstleister ihre Angebotspalette im Sinne der Kunden grundlegend überarbeiten. Ein weiteres Ergebnis der Expleo-Studie: 58 Prozent der Unternehmen in der Branche erhoffen sich, mit der digitalen Transformation ganz gezielt das Kundenerlebnis zu verbessern. 51 Prozent erwarten dadurch eine Produktivitätssteigerung. 49 Prozent hoffen auf Innovationen und Markteinführung neuer Produkte, ebenso viele auf eine Umgestaltung des Geschäftsmodells und der Arbeitsweise. Eine Kontrolle der Kosten durch die digitale Transformation erwarten 47 Prozent der Befragten.
Kooperationen und Embedded Finance als Zukunftsperspektive
Die Kundenerwartungen an die Systeme und das Produktportfolio der Banken sind extrem hoch: marktführende Konditionen, personalisierte Dienstleistungen und eine moderne Funktionsvielfalt. Die Banken können diese Ansprüche mit Eigenentwicklungen nicht mehr bedienen, aber das müssen sie auch nicht. Stattdessen stehen ihnen partnerschaftliche Synergien mit agilen Fintechs offen, mit denen sie in einer Win-win-Situation koexistieren können.
Daher sollte eine Kultur der plattformübergreifenden Zusammenarbeit mit einem Fokus auf Embedded-Finance-Lösungen neuer Branchenstandard werden. Darunter versteht man die Einbettung von Finanzdienstleistungen in bestehende betriebliche Prozesse und Strukturen auch von Nicht-Finanzunternehmen. Dies ermöglicht zum Beispiel Händlern als auch Banken, ihr Dienstleistungsportfolio sowie ihre Marktanteile zu vergrößern.
