Banken sollten ihre Kunden besser kennenlernen und digitale Services entsprechend an die Nutzer anpassen. Eine aktuelle Studie hat Erkenntnisse über die verschiedenen Nutzertypen beim Online-Banking zusammengestellt.
Neue Erkenntnisse über die Bankkunden nutzen
Trotz länderspezifischer Unterschiede lassen sich laut einer aktuellen Studie beim Online Banking fünf Nutzertypen erkennen. - Quelle: Shutterstock.com
Beim digitalen Banking gibt es verschiedene Nutzertypen, wie eine Studie des Technologiekonzerns Diebold Nixdorf und des Datenanalysten NielsenIQ ermittelt hat. Laut dem Report “Motivationen im modernen Banking” haben Bankkunden unterschiedliche Vorstellungen davon, wie digitales Banking funktionieren sollte. Für Banken ist es wichtig, die Wünsche und Erwartungen der Kunden zu kennen, um ihre Apps und Bank-Webseiten nutzerfreundlicher zu machen. Nur so können die Finanzinstitute langfristig ihre Reichweite und Service-Qualität verbessern, die Kundenbindung stärken und Investitionen sinnvoll einsetzen.
Bislang hatten sich Banken in erster Linie auf das Geschlecht, das Alter und den Finanzstatus ihrer Kunden konzentriert. Das sei nicht genug, betonen die Studienautoren, denn Lebensstil, Glaube, Werte, Gewohnheiten oder Ansichten seien nicht an Altersstufen gebunden.
5 Nutzertypen für das Online-Banking
Trotz länderspezifischer Unterschiede ließen sich bestimmte Muster bei der Nutzung des Online-Bankings weltweit erkennen, heißt es in der Studie weiter. Die Marktanalysten identifizierten fünf Nutzertypen:
- Traditionalisten (Established Traditionalists): Diese größte Gruppe der Online Banking Nutzer umfasst 29 Prozent der Bankkunden. Der Kundentyp ist ein Gewohnheitsmensch, er scheut die Veränderung. Er nutzt neue Technologien erst, wenn sie allgemein akzeptiert und nachweislich sicher sind.
- Besorgte Realisten (Struggling Realists): Dieser Kundentyp repräsentiert 28 Prozent aller Bankkunden. Er macht sich Sorgen um seine finanzielle Zukunft, sehnt sich nach Sicherheit und möchte von seinem Finanzdienstleister geschätzt werden.
- Fans von einfachen Lösungen (Simplicity Seekers): 25 Prozent aller Bankkunden gehören diesem Kundentyp an. Sie meiden Komplexität und verlassen sich nicht auf andere. Sie suchen nach Lösungen, die den Alltag erleichtern. Ihnen gefällt, dass Online-Banking Zeit spart.
- Vorsichtige Entdecker (Guarded Explorers): Dieser Kundentyp umfasst 12 Prozent der Bankkunden. Er sucht menschliche Bestätigung und neigt zu einem Online-Banking mit „menschlichem Touch“, wie es in der Studie heißt.
- Nutzer mit Eigeninitiative (Empowered Self-Starters): Dieser Kundentyp ist mit 6 Prozent Anteil nicht nur selten, sondern auch elitär. Er erwartet von seiner Bank eine „Hyperpersonalisierung“ des Online-Auftritts.
