Die Kommunikation über einen Chatbot ist für die jeden zweiten Bankkunden gut vorstellbar, wie eine aktuelle Studie ermittelt hat. Nutzer begrüßen Chats vor allem für einfache Anliegen. Weniger beliebt sind Beratungen für Anlageprodukte oder Kredite.
Jeder zweite Bankkunde begrüßt Chatbots
Immer mehr Interaktionen mit den Banken finden über digitale Kommunikationskanäle statt. Fast die Hälfte der Kunden können sich vorstellen, via Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. - Quelle: Shutterstock.com
Jeder zweite Bankkunde in Deutschland, Österreich und der Schweiz kann sich vorstellen, auf Conversational Banking zu setzen und mit einem Chatbot zu kommunizieren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Hochschule Luzern, die in Zusammenarbeit mit dem Softwareunternehmen Crealogix durchgeführt wurde. In der Kommunikation mit Banken gewinnen Chats, Chatbots und Voicebots an Bedeutung – die Kunden im DACH-Raum scheinen diesen neuen Lösungen gegenüber aufgeschlossen zu sein.
Die Mehrheit der befragten Bankkunden gab an, dass sie ihre Bank in der aktiven Kommunikation bevorzugt über Chats kontaktiert, die in die bankeigenen Kanäle wie Website, Mobile Banking und eBanking integriert sind. So ist der Touchpoint “Chat im eBanking” für fast alle Zielgruppen der wichtigste. In der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen dominiert allerdings das Mobile Banking. Auch in Bezug auf die passive Kommunikation mit der Bank bevorzugen die Kunden die bankeigenen Kanäle, heißt es in der Studie weiter. Weniger beliebt sind dagegen Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger oder businessrelevante Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn.
Chats für einfache Anliegen beliebt
Laut Umfrage werden Chats primär für das Bestellen von fehlenden Dokumenten und für allgemeine Anfragen zum E-Banking und Mobile Banking genutzt. Weniger angemessen scheint die Funktion, wenn Kunden ein Produkt oder die Bankbeziehung kündigen möchten.
60 Prozent der Befragten, die offen für die Kommunikation mit Chatbots sind, können sich auch eine Beratung für Basisprodukte wie Kontolösungen über diesen Kanal vorstellen. Eine Beratung zu Anlageprodukte können sich 42 Prozent der Befragten vorstellen, bei Kreditprodukten sind es nur 35 Prozent. Die Studie ergab zudem, dass die Akzeptanz für eine Beratung via Chat höher ist, je jünger die Zielgruppe ist und je einfacher die gewünschten Produkte sind.
“Diese Ergebnisse zeigen deutlich, dass Banken Chat-Applikationen in ihre bestehenden Systeme integrieren sollten”, betont Daniel Scheiber, Group Head Conversational & AI bei Crealogix. Die Angst vor Sicherheitslücken bei der Nutzung von Chats sei auf Kundenseite nach wie vor groß. Entsprechend wichtig ist es, dass Banken den Chatkanal als sichere Alternative positionieren, gibt Scheiber zu bedenken.
