Die Digitalisierung hat gewichtige Auswirkungen auf das traditionelle Banken-Geschäftsmodell. Die Studie „Decoding Digital Marketing“ gibt einen ersten Ausblick auf die Konsequenzen.
Künftiges Beratungsmodell bei Banken: hybrid, aber persönlich
Die Studie „Decoding Digital Marketing“ von W.I.R.E. im Auftrag von BSI zeigt, welche Perspektiven die Digitalisierung bietet und wie mögliche Konsequenzen aussehen. Dabei wird eines deutlich: Banken können sich nur von der Konkurrenz absetzen und Kunden halten beziehungsweise gewinnen, wenn sie hybride Geschäftsmodelle entwickeln.
Das heißt konkret: Die rasant wachsenden Datenmengen bilden die Grundlage für neue Produkte und Dienstleistungen wie Videoberatung, Chatbots oder Augmented- und Virtual Reality. Diese Lösungen können genutzt werden, um Finanzprodukte dem Kunden besser zu erklären. Zusätzlich ermöglichen Sie virtuelle Beratungen. Aber: Um ein nahtloses Erlebnis für den Kunden über alle relevanten Kanäle sicherzustellen, reicht Technik allein nicht aus. Persönliche Ansprechpartner werden auch weiterhin ihren Platz haben.
Voraussetzungen für hybride Geschäftsmodelle
Intelligente Maschinen generieren nützliche Handlungsempfehlungen, die den Kundeberater durch die Bereitstellung individueller, digitaler Beratungsleistungen entlasten. Letztlich ist es aber immer der Mensch, der entscheidet, welche Dienstleistungen effektiv im persönlichen Beratungsgespräch zum Einsatz kommen. Diese hybriden Beratungsmodelle werden sich laut Studie in Zukunft durchsetzen.
Voraussetzung für die Umsetzung sind eine passende technische Infrastruktur, konsolidierte Kundendaten sowie intelligente Tools zur Gestaltung der Customer Experience der Zukunft.
Das sollten künftig erfolgreiche Banken tun
Laut der Studie zeichnen sich erfolgreiche Banken in Zukunft wie folgt aus:
- Erfolgreiche Banken nutzen Daten smart, um Kunden proaktiv Lösungen anzubieten. Dafür kommen KI-Technologien zum Einsatz, die die Bedürfnisse der Kunden prognostizieren und sie individuell und effizient bedienen.
- Erfolgreiche Banken werden Kooperationen mit neuen Partnern wie Fintechs eingehen. Die Einbindung von Drittanbietern mit innovativen, emotionalen Dienstleistungen führt zu einer Nutzen-Optimierung der Kunden-Ökosysteme.
- Erfolgreiche Banken werden die Digitalisierung als Chance zur Differenzierung sehen. Sie werden eine kompromisslose Kundensicht einnehmen und diese mit Kundennähe verbinden. Das Anliegen des Kunden wird dabei ganzheitlich betrachtet und nicht allein auf das eigene Bankgeschäft begrenzt.
Fazit: Letztendlich führt die Kombination von Menschenkenntnis, Erfahrung und Empathie zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI)dazu, dass Banken kreative, emotionale und personalisierte Produkte und Dienstleistungen entwickeln können. Dabei sollten immer der Kunde und seine Bedürfnisse im Fokus stehen.
