Immer mehr Bankkunden wickeln ihre Geschäfte über Smartphone, Laptop oder Tablet ab. Gleichzeitig suchen Kunden immer seltener die Bankfilialen auf. Dennoch bleibt der Erhalt von Filialen von großer Bedeutung. Dies geht aus einer aktuellen Umfrage des Beraters EY in Österreich hervor.
Vor allem junge Leute nutzen Smartphone und Co. für Bankgeschäfte
Der Unternehmensberater EY hat für seine „Global Consumer Banking Survey 2018“ online 568 Bankkunden befragt. Dabei gaben 49 Prozent der 18- bis 34-Jährigen an, via Smartphone ihre Bankgeschäfte durchzuführen. 42 Prozent nutzen dafür den PC, Laptop oder das Tablet. 64 Prozent gaben an, seltener in einer Filiale anzurufen; 55 Prozent der Befragten besuchen solch eine Filiale seltener.
Auch das Vertrauen der Kunden in ihre Hausbank sinkt: 2014 lag der Anteil noch bei 42 Prozent. In der aktuellen Studie sind es nur noch 39 Prozent. Damit einhergehend sinkt auch die Loyalität gegenüber der eigenen Bank: 78 Prozent der Kunden besitzen Konten bei mindestens zwei verschiedenen Banken, 20 Prozent sind Kunden bei vier oder mehr Banken. Der Hauptgrund für das Vertrauen in die eigene Bank ist für rund 50 Prozent der Schutz der persönlichen und finanziellen Daten. Vor allem für junge Österreicher ist es vorstellbar, ihre Bankgeschäfte nur noch bei einem (reinen) Online-Finanzdienstleister abzuwickeln.
Direkter Bankkontakt nur bei unzureichendem Online-Angebot
Insgesamt ist jeder dritte Österreicher bereit, ohne zu zögern und aufgrund von besseren digitalen Diensten die Bank zu wechseln. Dabei würden die meisten sogar auf einen persönlichen Kontakt zu Bankberatern verzichten. Mehr als die Hälfte gab an, nur dann einen direkten Kontakt mit Bankmitarbeitern aufzunehmen, wenn die Online-Dienste nicht ausreichend seien. Bei jungen Menschen ist diese Tendenz noch ausgeprägter.
Dennoch bleibt der persönliche Kontakt weiterhin wichtig – vor allem bei der Entscheidungsfindung. So gaben 64 Prozent an, vor dem Kauf von Bankprodukten mit einem Bankberater sprechen zu wollen.
Bankwechsel oftmals zu kompliziert
Soll ein neuer Finanzdienstleister her, spielt für Kunden sowohl die physische Präsenz als auch eine umfassende „digitale Exzellenz“ eine wichtige Rolle. Dennoch bewege sich das Verhältnis laut Studie immer mehr in Richtung des digitalen Vertriebs.
Der Wechsel von einer Bank zu einer neuen bewerten viele Befragte als zu kompliziert. Fast jeder Zweite würde zu einer konkurrierenden Bank wechseln, wenn der Wechselprozess einfacher wäre. Für die Hälfte der Befragten ebenfalls wichtig ist der nahtlose Wechsel der verschiedenen Vertriebskanäle innerhalb einer Bank.
