Viele europäische Banken haben viel Geld in die Digitalisierung ihrer Bankfilialen investiert. Das allein reicht aber nicht, um die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. Insbesondere bei den Callcentern gibt es Nachholbedarf.
Digitalisierung von Bankfilialen reicht nicht – Differenzierung ist gefragt
Bankkunden ziehen Online und Mobile Banking der Filiale vor
Digitalisierung von Bankfilialen reicht nicht – Differenzierung sollte im Vordergrund stehen.
Eine länderübergreifende Studie des britischen Marktanalysten GlobalData hat die Zufriedenheit der Kunden in Bezug auf Bankdienstleistungen untersucht. Dabei kamen die Marktforscher zu dem Ergebnis, dass rund 90 Prozent der Bankkunden in Europa Online und Mobile Banking nutzen. 53 Prozent der befragten Kunden gaben zudem an, dass sie nur selten eine Bankfiliale aufsuchten. Einige Beobachter meinen daher, die hohen Ausgaben, die europäische Bankinstitute in den vergangenen Jahren in die Digitalisierung ihrer Filialen investiert haben, seien verschwendet.
Bankfilialen punkten bei Beratung und Kreditthemen
Der Bericht von GlobalData zeigt aber auch auf, dass Bankfilialen nach wie vor wichtig sind, wenn es um Kundengewinnung und persönliche Beratung bei komplexeren Finanzangelegenheiten geht: 42 Prozent der befragten Europäer bevorzugen eine Bankfiliale, wenn sie etwa einen Antrag auf eine Kreditkarte, ein Darlehen oder eine Hypothek stellen wollen. Da diese Bereiche zum lukrativen Kerngeschäft einer Bank zählen, ist es durchaus sinnvoll für die Institute, in eine Modernisierung der Filialen zu investieren. Wichtig sei aber, den Kunden jeweils passende Dienstleistungen für unterschiedliche Anlässe bereitzustellen, betont Analyst Oliver Wintle von GlobalData: So sollten sich die Services der Filiale klar vom Online-Angebot abgrenzen. Nachholbedarf gibt es bei den Callcentern der Banken, sie sind der am wenigsten beliebte Kanal für den Kundenkontakt: hier gaben nur 62 Prozent der Studienteilnehmer an, mit dem Angebot zufrieden zu sein. Banken, welche die Zufriedenheit ihrer Kunden verbessern wollen, sollten in ihre Callcenter investieren, rät Consultant Wintle.
