Retail-Banken sollten Dienstleistungen stärker personalisieren
Für jeden zweiten Bankkunden in Deutschland ist ökologisch nachhaltiges Handeln der Bank wichtig. Doch mit diesem Umfrageergebnis liegt Deutschland auf dem letzten Platz der sieben betrachteten Märkte. - Quelle: Shutterstock.com
Eine international angelegte Studie von Epam Continuum hat die Situation von Retail-Banken untersucht, um herauszufinden, was die Kunden von ihrer Bank erwarten und wie die Kundenbindung gestärkt werden kann. Dabei kommen die Autoren des Consumer Banking Reports 2021 zu dem Ergebnis, dass stärker personalisierte Beratungen und Dienstleistungen ein sehr wichtiger Faktor sind. Für die Studie wurden 21.000 Kunden in Großbritannien, USA, Kanada, Deutschland, Niederlande, Hongkong und Singapur befragt.
Deutsche Bankkunden: zufrieden und wenig umweltbewusst
Im Ländervergleich zeigten sich die deutschen Bankkunden besonders zufrieden mit ihrer Bank: 31 Prozent der Befragten sagten, sie wollten die Hausbank nicht wechseln, weil sie zufrieden seien - ein Wert, der in keinem anderen Land erreicht wurde. Zugleich gaben lediglich 18 Prozent an, den Aufwand beim Wechsel zu fürchten, das war der niedrigste Wert im Ländervergleich. 27 Prozent schätzen die Nähe zu einer Niederlassung der eigenen Bank, ebenfalls ein Höchstwert in der Gesamtstudie.
Fast jeder Zweite (46 Prozent) gab an, dass ein sozial und ökologisch nachhaltiges Handeln der Bank wichtig sei - damit liegt Deutschland bei dieser Frage auf dem letzten Platz der sieben betrachteten Märkte.
Kunden wünschen sich mehr persönliche Beratungsangebote
Gerade junge Kunden hätten gerne Finanzberatungen, die mehr leisten als Social-Media-Kanäle oder Ratschläge aus dem Freundes- und Familienkreis. Zwar gaben in der diesjährigen Umfrage 38 Prozent aus der Generation Z (18-24 Jahre) an, dass sie sich an YouTube, Social-Media-Influencer oder Podcasts für Finanzbildung wenden. Dennoch wünschen sich 61 Prozent mehr Ratschläge von ihrer Bank, wie sie ihr Geld am besten verwalten können.
41 Prozent bestätigen zudem, dass sie mindestens einmal pro Monat eine Filiale ihrer Bank aufsuchen. Wenn die Retail-Banken darauf reagieren würden und in den Filialen beispielsweise Finanzschulungen, Vorträge und interaktive Tools anbieten würden, wäre der Anteil der jungen Kunden vor Ort wohl noch höher.
Laut Epam-Studie besteht bislang eine deutliche Lücke für Beratungsleistungen, die leicht zugänglich sind und zu einem akzeptablen Preis angeboten werden. Retail-Banken sollten die Herausforderung annehmen, ein ansprechendes Angebotspaket zu schnüren, das die regulatorischen Anforderungen erfüllt und sich gleichzeitig monetarisieren lässt. Statt Filialen immer weiter zu verkleinern oder durch Automaten-Standorte zu ersetzen, sollten die Banken überlegen, ob kundennahe Stützpunkte mit persönlicher Beratung nicht die bessere Alternative wären.
