Eine großangelegte Analyse von Finanz-Apps hat ermittelt, wo die Schwachstellen der digitalen Dienste liegen. Kunden reagieren besonders empfindlich darauf, wenn Zahlungsvorgänge gestört und Funktionen nicht richtig ausgeführt werden.
Großangelegter Praxistest in rund 100 Ländern
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Wer kennt es nicht, beim Online-Banking am Smartphone oder beim Einreichen des digitalen Versicherungsantrags stürzt die App ab. Diese Funktionsstörungen sind ärgerlich und kosten Zeit. Die Bank oder das Versicherungsunternehmen können sie auch Kunden kosten, denn Probleme dieser Art belasten die Kundenbindung erheblich. Eine Finanz-App ist nämlich erst dann erfolgreich am Markt etabliert, wenn sie dauerhaft genutzt wird. Der US-Spezialist für Qualitätssicherung, Applause hat einen großangelegten Praxistest mit Auswertung von digitalen Angeboten durchgeführt. Innerhalb eines Jahres wurden Finanz-Apps auf insgesamt 3.600 unterschiedlichen Geräten, 560 Kredit- und Debitkarten sowie 58 Mobile und E-Wallets in 97 verschiedenen Ländern getestet. Die Tester fanden so 22.600 Bugs in einem Testzeitraum von einem Jahr.
Diese Fehler stören den Zahlungsverkehr
Applause identifizierte die am häufigsten auftretenden Fehler in Apps und Online-Services von Banken, Versicherungen, Finanzdienstleistern und Fintech-Anbietern. Dabei stellte sich heraus, dass die häufigsten Fehler Workflow- und Funktionsfehler sind: sie machen 71,4 Prozent der Funktionsmängel aus. Diese Fehler sorgten in Finanz-Apps am häufigsten für Störungen im Zahlungsverkehr. In der Folge wurden Transaktionen und Zahlungen nicht ausgeführt.
An zweiter Stelle liegen visuelle Störungen in Finanz-Apps: sie verursachten 19,4 Prozent der Fehler. Inhaltliche Fehler und Crashes waren für je 4 Prozent der Ausfälle verantwortlich. Verzögerungen und Latenzen machten lediglich 1,2 Prozent aus.
Mittlerweile wächst das Bewusstsein bei Banken und Versicherungsunternehmen dafür, wie wichtig die Ende-zu-Ende-Benutzererfahrung in Finanz-Apps ist. Allerdings erfordern das Aufspüren und Beseitigen von Stolpersteinen in der Customer Journey Fähigkeiten, über die viele Teams der Softwareentwicklung und Qualitätssicherung nicht intern verfügen. Fakt ist aber, dass die Nutzer erwarten, reibungslos mit ihren Finanz-Apps Rechnungen zu bezahlen, Aktien zu handeln oder Kontoauszüge zu überprüfen, wann und wo immer sie wollen. Und sie haben wenig bis gar keine Toleranz für Fehler und Probleme, die bei der Abwicklung stören.
