Eine aktuelle Studie zeigt die enorme Bedeutung, die mobiles Banking heute für die Kunden – und dementsprechend auch für die Finanzinstitute – hat. Seit 2010 hat sich das Verhältnis von Filialbesuchen zu Mobile Banking im Privatkundengeschäft praktisch umgekehrt.
Mobile Banking ist wichtigster Vertriebskanal
Das Beratungsunternehmen zeb hat 120 Features der zentralen europäischen Retailbanking-Apps untersucht und durch ausgewählte Testnutzer bewerten lassen. Das Ergebnis ist durchaus aufschlussreich: Neobanken wie N26 oder Revolut konnten sich am besten positionieren. Aber auch etablierte europäische Finanzdienstleister und Bankengruppen haben das Potenzial, in der digitalen Transformation mit eigenen Mobile-Banking-Angeboten erfolgreich zu sein.
Das Beratungsunternehmen Zeb hat in einer Untersuchung 120 Features von zentralen europäischen Retailbanking-Apps analysiert. Die Auswertung durch Testnutzer zeigt, dass Mobile Banking zum primären Vertriebskanal für das Privatkundengeschäft geworden ist. Während sich Challenger-Banken wie N26 oder Revolut am besten positionieren können, besteht bei vielen Banken und Sparkassen noch dringender Handlungsbedarf in Sachen mobiles Banking.
Wie die Zeb-Analyse weiter zeigt, hat sich das Verhältnis der Kundenkontaktzugänge von Filialen zum Mobile Banking seit 2010 umgekehrt:
- 2020: 12 Prozent Filiale, 30 Prozent Online Banking, 58 Prozent Mobile Banking
- 2010: 40 Prozent Filiale, 51 Prozent Online Banking, 9 Prozent Mobile Banking
Digitalanbieter als Vorbild
Grund für den zuletzt rasanten Anstieg der Nutzungszahlen beim mobilen Banking ist die Corona-Pandemie mit ihren Kontaktbeschränkungen: innerhalb von kurzer Zeit stieg die Zahl der kontaktlosen Bezahlvorgänge um 50 Prozent. Etablierte Institute müssten rasch leistungsstarke mobile Angebote aufsetzen, um den Kundenwünschen entgegenzukommen, heißt es in der Zeb-Studie weiter.
Dabei sei das Erfolgsrezept der besten Anbieter einfach: Sie vereinten anwenderfreundliches Design mit einer simplen Umsetzung der Standardprodukte des Privatkundengeschäftes und ergänzten diese um selektive, innovative Lösungen für die Nutzer. Möglich sei entweder ein ambitionierter, breiterer Ansatz, der das Wertpotenzial der Bank erhöhe; oder ein fokussierter Ansatz, der weniger Ressourcen benötige und komparative Stärken besser hervorbringe.
Laut Zeb lassen sich in folgenden fünf Bereichen mittels Mobile Banking positive Erfahrungen erzeugen:
- beim Onboarding
- in der allgemeinen Kundeninteraktion beim Alltags-Banking
- beim Abschluss
- bei der Nutzung weiterer Bank-Services
- bei Dienstleistungen, die über Banking hinausgehen
