Wie funktioniert die Beziehung zwischen Kunde und Bank aktuell und welche Veränderungen zeichnen sich ab? Eine aktuelle Studie aus der Schweiz gibt Aufschluss über analoge und digitale Kontaktpunkte.
Umfassende Studie zur Kundenbeziehung im Bankwesen
Die Beratung per Chat oder Videotelefonie ist vor allen Dingen bei Jüngeren sehr gefragt.
Welche analogen und digitalen Berührungspunkte in der Kundenbeziehung werden für die Banken in Zukunft wichtig sein? Dieser Frage ging eine Untersuchung in der Schweiz nach. Initiatoren der Studie waren das Unternehmen BSI, das sich auf Customer Relationship Management Software (CRM) spezialisiert hat, das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), der Bankensoftware-Spezialist Finnova sowie die Dialog Marketing Services der Schweizerischen Post. Im Rahmen der Erhebung wurden 50 Retail Banken und 1000 Verbraucher in der Schweiz befragt.
Welche Touchpoints werden genutzt?
Die Marktforscher wollten wissen, über welche digitalen und analogen Touchpoints die Kunden Bankdienstleistungen nutzen. Zur Auswahl standen 17 digitale Berührungspunkte wie E-Banking, Mobile Banking, Chat oder Social Media sowie vier analoge Touchpoints (Bankberater, -Schalter, Events, Postkorrespondenz). Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass sich die Gewinnung und Betreuung von Bankkunden zunehmend in den Online-Bereich verlagert:
- Der häufigste digitale Touchpoint ist das E-Banking: 92 Prozent der Befragten nutzen Online-Banking, auch unter den älteren Kunden.
- Je jünger die Befragten, desto relevanter wird Mobile Banking. In erster Linie prüfen die Kunden so den Kontostand und Zahlungseingänge.
- Die Interaktion per Chat, Videotelefonie oder über die sozialen Medien steckt derzeit noch in den Kinderschuhen. Gerade jüngere Bankkunden würden sich diese digitalen Touchpoints aber wünschen.
- Der Bankschalter spielt immer noch eine zentrale Rolle als analoger Kontaktpunkt: 78 Prozent der Befragten gaben an, 2019 einen Schalter in ihrer Bank aufgesucht zu haben, meist zum Abheben von Bargeld oder Fremdwährungen.
- Ebenfalls 78 Prozent sagten aus, sie hätten im vergangenen Jahr einen Bankberater aufgesucht. Dabei lag der Fokus auf Themen wie Hypotheken, Finanzierungen und Anlagen.
- Rund 60 Prozent der Studienteilnehmer möchten ihre Vertragsinformationen am liebsten in gedruckter Form erhalten. Etwa 50 Prozent nutzen die Zustellung über den Postweg.
