Wollen die Bankkunden online-only oder doch lieber die gute, alte Filialbank? Keines von beiden, sagt eine neue Studie: die Verbraucher wollen eine Verbindung von beidem – das “Phygital Banking”.
Physische und digitale Services kombinieren
Der Paymentspezialist G+D hat im Rahmen einer Studie untersucht, wie im Rahmen eines „phygital banking“-Ansatzes bei Banken und Finanzdienstleistern analoge und virtuelle Geschäftsaktivitäten zu einem neuen, kundenorientierten Mix kombiniert werden können. - Quelle: Shutterstock.com
“Phygital Banking” sei die Zukunft im Bankwesen, heißt es in einer neuen Studie von GlobalData im Auftrag des Zahlungsverkehrsspezialisten Giesecke+Devrient (G+D). Aber was bedeutet der Begriff überhaupt? „Phygital“ steht für die Verbindung von physischer und digitaler Welt. Analoge und virtuelle Geschäftsaktivitäten werden dabei zu einem neuen, kundenorientierten Mix kombiniert. Beim Phygital Banking steht die Integration von physischen und digitalen Services im Vordergrund. Die neue Studie zu phygitalen Chancen im Bankwesen spürt wichtigen Trends nach, die das Kundengeschäft von Banken, Finanzinstituten und Finanzdienstleistern in naher Zukunft prägen werden. Dazu wurden Bankmanager von traditionellen Banken sowie Neobanken in 15 Ländern befragt.
Etablierte Elemente wie die Bankkarte werden nicht verschwinden
Wie aus der aktuellen Studie hervorgeht, glaubt die große Mehrheit der befragten Banken, sowohl der traditionellen (92 Prozent) als auch der Neobanken (80 Prozent), an die Bedeutung der physischen Zahlungskarte in den kommenden Jahren. Karten fungierten als Markenelement und seien das Verbindungssymbol zwischen Bank und Kunden, so das Argument. In einem phygitalen Ansatz wird die virtuelle Geldkarte die herkömmliche Karte also nicht ersetzen.
Stattdessen soll das etablierte Finanz-Ökosystem mit neuen Anknüpfungspunkten für Online-Dienste kombiniert werden. Die Zunahme digitaler Angebote führt auch zu einem Datenwachstum, das dem Datenhandling, der Datenanalyse und der Datenintegration eine überragende Rolle zuweist: 98 Prozent der befragten Banken sehen darin eine Chance für neue Cross- und Upselling-Optionen, individuelle Kundenangebote sowie eine höhere Wertschöpfung bei Transaktionen.
Gerade Neobanken setzen auf Phygital Banking
Neobanken profitieren von vergleichsweise niedrigen Kosten, da sie kein Filialnetz betreiben. Diesen Kostenvorteil geben sie direkt an ihre Kunden weiter. Dieser Wettbewerbsvorteil führt oft aber auch zu mangelnder Sichtbarkeit bei den Kunden und in der Folge zu Unzufriedenheit und hohen Fluktuationsraten. Laut Studie sehen 27 Prozent der Neobank-Manager mangelndes Vertrauen ihrer Kunden als Problem, bei Filialbanken dagegen sind es nur 3 Prozent.
Neobanken müssen daher versuchen, die Zahl der physischen Kontaktmöglichkeiten zu erhöhen, um ihre Online-Services stärker an die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen zu können. Diese Kundenzentrierung ist für 47 Prozent der Neobanken schwierig, noch höher ist mit 57 Prozent der Anteil bei traditionellen Instituten. Dementsprechend gehört eine phygitale Welt, bei der die Erfahrungen der Kunden im Vordergrund stehen, für 47 Prozent der Neobanken zu ihrer Top-Strategie, bei traditionellen Banken sind es dagegen nur 17 Prozent.
