Laut einer aktuellen Studie haben Direktbanken ihren Anteil an Hauptkonten in zehn Jahren um fast 72 Prozent erhöht, klassische Banken dagegen verlieren an Relevanz. Kunden erwarten heute ein nahtloses Nutzungserlebnis über alle Kanäle hinweg.
Digitalbanken mit massiven Zuwächsen in den letzten 10 Jahren
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Die Digitalberatung elaboratum veröffentlicht mit „Cross-Channel-Banking 2015–2025“ eine umfassende Studie zur Entwicklung des Bankenmarkts und des Kundenverhaltens in den vergangenen zehn Jahren. Die Ergebnisse zeigen: Direktbanken konnten im Umfeld der Digitalisierung deutlich an Bedeutung gewinnen, während klassische Banken an Bindungskraft verlieren. Der Ausbau digitaler Kontaktpunkte allein reicht jedoch nicht, um relevant zu bleiben. Kunden sind heute flexibler, informierter und wechseln situativ zwischen digitalen und persönlichen Kanälen und erwarten ein nahtloses Cross-Channel-Erlebnis.
Die Studie, die an eine Untersuchung aus dem Jahr 2015 anknüpft, liefert alarmierende Zahlen für klassische Institute. Direktbanken konnten ihren Anteil an Hauptkonten in den vergangenen zehn Jahren massiv ausbauen und erreichen beim Net Promoter Score (NPS) Spitzenwerte, während viele Filialbanken ins Hintertreffen geraten.
Kunden erwarten Verzahnung aller Kanäle
Die Analyse macht klar: Reine Digitalisierung reicht nicht. Digitale Touchpoints sind heute Standard, entscheidend ist jedoch die nahtlose Verzahnung aller Kanäle miteinander. Zudem ist der persönliche Kontakt zu Beratern bei komplexen oder vertrauensrelevanten Entscheidungen für viele Kunden nach wie vor unverzichtbar. Richtig eingebettet in eine smarte Cross-Channel-Strategie, kann dies ein strategischer Vorteil für Kundenbindung werden. Klassische Banken können hier mit der Filiale, neu ausgerichtet als spezialisiertes Beratungszentrum, punkten.
„Bankkund:innen denken nicht in Kanälen. Sie erwarten nahtlose Erlebnisse. Wer heutzutage als Bank relevant bleiben will, muss mehr bieten als eine gute App. Unsere Studie zeigt, wie Banken ihre Kund:innen dort abholen, wo sie wirklich stehen“, sagt Studienautorin Dr. Astrid Junghans.
Die Erhebung identifiziert zudem verschiedene Kundensegmente, die sich nicht mehr anhand von Alter oder Einkommen unterscheiden lassen, sondern vor allem durch ihr Kanalnutzungsverhalten geprägt sind. Besonders auffällig: Fast die Hälfte der Befragten zählt zu den sogenannten Omnichannel-Power-Usern, die selbstverständlich zwischen App, Online-Portal und persönlichem Kontakt wechseln. Fakt ist: Kundenzentrierung ist heute gleichbedeutend mit Cross-Channel-Kompetenz. Nur Banken, die digitale und persönliche Touchpoints intelligent verbinden, sichern ihre Relevanz in einem zunehmend fragmentierten Markt.
