Wo steht das digitale Banking 2025?
41 % der deutschen Kunden von Filialbanken Banken geben an, dass sie zufriedener wären, wenn ihre Bank mehr digitale Services anbieten würde. - Quelle: Shutterstock.com
Backbase, ein führender Anbieter von Digital-Banking-Plattformen, hat jetzt seine neue Studie zum digitalen Banking vorgestellt. Die Studie bietet wichtige Einblicke in den Wandel der Bankpräferenzen, in die Kundenzufriedenheit und die wachsende Bedeutung digitaler Services bei Finanzentscheidungen europäischer Verbraucher. Der Report unterstreicht die Notwendigkeit für Banken, sich den veränderten Erwartungen ihrer Kunden anzupassen.
Druck auf Filialbanken als Hauptbank steigt
Filialbanken stehen zunehmend unter Druck, da digitale Herausforderer immer mehr Marktanteile gewinnen – der Modernisierungsbedarf deutscher Banken ist höher denn je. - Quelle: Backbase
Laut Studie setzt mittlerweile jeder vierte Befragte auf eine Direktbank oder eine Neobank als Hauptbank – ein deutliches Zeichen für die gestiegene Marktdurchdringung der digitalen Herausforderer in Deutschland.
Besonders hoch ist die Akzeptanz digitaler Herausforderer in Regionen wie der Iberischen Halbinsel und Deutschland sowie der Schweiz, wo die Innovationskraft der Filialbanken nicht so ausgeprägt wie in anderen Regionen ist.
Digitale Erfahrung als Treiber der Kundenzufriedenheit
Die Umfrage zeigt außerdem, wie sehr die digitalen Erlebnisse und Services heute die Kundenzufriedenheit prägen. Zwar verfügen Filialbanken weiterhin über die meisten Kunden und ein breites Produktportfolio, doch ihre Digital Experience bleibt oft hinter den Erwartungen der Kunden zurück.
In einer Zeit, in der digitale Kanäle für einen Großteil der Gesellschaft die wichtigste Schnittstelle sind, bietet diese mangelnde Kundenzufriedenheit Wettbewerbern die Chance, Marktanteile zu gewinnen:
- 41 % der deutschen Kunden von Filialbanken Banken geben an, dass sie zufriedener wären, wenn ihre Bank mehr digitale Services anbieten würde – verglichen mit nur 30 % der Kunden von Neobanken.
- Für viele deutsche Kunden ist die Unzufriedenheit mit digitalen Services ein wichtiger Grund für einen Bankwechsel: 27 % der Befragten haben ihre Bank bereits aufgrund unzureichender digitaler Angebote gewechselt, viele weitere ziehen diesen Schritt in Erwägung.
„Filialbanken laufen Gefahr, unzufriedene Kunden zu verlieren, da deren Geduld schwindet und die Hürden für einen Bankwechsel immer geringer werden“, erklärt Matthijs Eijpe, Managing Director & SVP Sales EMEA bei Backbase: „Banken müssen die Unzufriedenheit ihrer Kunden ernst nehmen. Wer jetzt nicht modernisiert, wird wertvolle Kunden an digitale Herausforderer verlieren, die sich im Markt tummeln.“
Erwartungen an digitales Banking werden oft nicht erfüllt
Obwohl viele Filialbanken bereits digitale Kanäle eingeführt haben, zeigen die Umfrageergebnisse, dass diese die Erwartungen der Kunden an moderne Erlebnisse oft nicht erfüllen:
- 54 % erwarten, dass Banking-Apps Auslandsreisen automatisch erkennen
- 50 % wünschen sich schnelle Unterstützung über einen in die Banking-App integrierten Chat
- 48 % möchten maßgeschneiderte Finanzempfehlungen erhalten
- 48 % möchten Produkte wie Kredite oder Kreditkarten vollständig digital beantragen
„Kunden wollen nicht einfach nur digitales Banking – sie erwarten ein intuitives und personalisiertes Nutzererlebnis, vergleichbar mit ihren bevorzugten E-Commerce- oder Entertainment-Apps“, so Matthijs.
Nachfrage nach digitalen Investments steigt
Auch das Thema Investieren gewinnt für deutsche Verbraucher zunehmend an Bedeutung – ein Bereich, in dem digitale Herausforderer wie Neobanken, Neobroker und Fintechs gegenüber Filialbanken deutliche Vorteile haben. Insgesamt haben 72 % der Befragten in Deutschland entweder in der Vergangenheit investiert, planen zu investieren oder investieren sogar regelmäßig. Weitere wichtige Erkenntnisse sind:
- Kunden von Direktbanken und Neobanken investieren fast doppelt so häufig kontinuierlich (13 %) wie Kunden von Filialbanken (7 %).
- Das Interesse am Investieren wächst auf der Iberischen Halbinsel (20 %) und in den nordischen Ländern (21 %) und liegt damit über dem europäischen Durchschnitt von 16 %.
- Jüngere Befragte (unter 40 Jahren) zeigen eine höhere Investitionsbereitschaft, während vermögendere Kunden besonders großen Wert auf die Benutzerfreundlichkeit von Investmentprodukten legen.
Modernisierung als Schlüssel zur Zukunftssicherung für Banken
Die aktuelle Studie von Backbase zeigt deutlich: Die Erwartungen deutscher Bankkunden verändern sich – Filialbanken müssen sich daher weiterentwickeln, um ihre Kunden zu halten. Wenn Filialbanken wettbewerbsfähig bleiben und ihre Rolle als Hauptbank bei deutschen Verbrauchern behaupten wollen, müssen sie ihr Angebot modernisieren und ihre Dienstleistungen stärker an die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen.
