Wettbewerb um die digitale Exzellenz
Die digitale Kundenerfahrung zeigt sich sich im Private Banking zunehmend als zentraler Wettbewerbsfaktor. - Quelle: Shutterstock.com
Ein exzellentes digitales Erlebnis ist im Private Banking und Wealth Management kein „nice to have“ mehr, sondern für die Kunden ein wesentlicher Maßstab für Vertrauen und Kompetenz. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Innoscore Private Banking Studie (ehemals Finnoscore), die bereits zum 11. Mal erhoben wird. Um relevant zu bleiben, müssten Privatbanken diese Entwicklung aktiv gestalten, denn der Wettbewerb um digitale Exzellenz hat weiter zugenommen - und die Wechselbereitschaft steige, betonen die Studienautoren. Doch neue Kunden mit herausragenden Online-Angeboten zu gewinnen und bestehende gleichermaßen an sich zu binden, stelle für viele Institute noch eine Herausforderung dar.
Investitionen in die digitale Neukundengewinnung
Gezielte Verbesserungen prägen die Gesamtentwicklung, wie die Studie weiter zeigt: Auch durch die Erweiterung des untersuchten Samples auf 47 Privatbanken lässt sich beim digitalen Kundenerlebnis in der Branche im Durchschnitt eine leicht positive Gesamtentwicklung (Anstieg um 4 %) feststellen. Diese Entwicklung wird insbesondere durch gezielte Investments in die digitale Neukundengewinnung begründet, etwa durch eine bessere Usability bei digitalen Formularen oder eine höhere Gesamtqualität der von den Instituten zur Verfügung gestellten Apps.
Akquise geht auf Kosten des Kundendialogs
Dieses Engagement steht jedoch in Kontrast zu einem signifikanten Rückgang beim Omnichannel-Kundendialog, der sich am deutlichsten beim Kriterium „Reaktion auf Kundenfeedback“ zeigt. Institute reagieren auf negatives Feedback in App Stores und auf Bewertungsplattformen (wie z. B. Trustpilot) seltener oder qualitativ schlechter, etwa in Form von erkennbar wiederkehrenden Textbausteinen. Es ist zu beobachten, dass die Akquise neuer Geschäftspartner hier in diesem Jahr einen höheren Stellenwert genießt.
Top-Trend Digitale Lead-Generierung
Gerade im Bereich der Usability im „Kunde werden“-Prozess legen die Institute am stärksten vor. Digitale Kontaktformulare wurden mittlerweile von einem Großteil der Privatbanken etabliert und bestehende Formulare weiter optimiert, etwa durch weniger Felder pro Seite, bessere Hilfestellungen oder verständlichere Fehlermeldungen. Auch KI spielt dabei mittlerweile eine Rolle: Erste Institute wie die Quirin Privatbank (DE) bieten KI-basierte Tools zur Vermögensplanung an, die ergänzend zur traditionellen Beratung als niedrigschwelliges Akquise-Tool für Neukunden, aber auch als digitaler Sparringspartner für Bestandskunden, dient.
Vertrauen durch App-Qualität und Verfügbarkeit
Der zweitstärkste Anstieg lässt sich bei den Kundenbewertungen für die zur Verfügung gestellten Apps beobachten. Private Banking Anbieter investieren gezielt in die Qualität ihres gesamten mobilen App-Angebots und stellen auf diese Weise Vertrauen her. Vereinzelte Anbieter wie die OTP Bank (HU) integrieren zudem mittlerweile moderne Sofort-Kanäle wie Live-Chats und Chatbots auf ihren Websites, um Verfügbarkeit und Exklusivität im Sinne einer ganzheitlichen Omnichannel-Kommunikation für Neu- sowie Bestandskunden in Einklang zu bringen.
Nachholbedarf bei der Barrierefreiheit
Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) ist seit 2025 in Kraft und setzt die Branche unter akuten Handlungsdruck. Nachdem 2024 ein „erheblicher Nachholbedarf“ innerhalb der gesamten Branche festgestellt wurde, sind hier erste qualitative Sprünge zu beobachten. Einige Banken haben das Gesetz als Anlass genommen haben, aktiv neue, dedizierte Barrierefreiheits-Einstellungen wie Kontrast-Modi, Vorlese-Funktionen oder Schriftgrößen-Widgets in ihre Webseiten zu integrieren. Gleichzeitig ist bei vielen anderen Instituten jedoch noch ein erheblicher Handlungsbedarf bei der Umsetzung der essenziellen Prinzipien festzustellen, weshalb der durchschnittliche Score nur um 5,41 % gestiegen ist. Für Privatbanken, die diese Schritte noch vor sich haben, wandelt sich die Barrierefreiheit nun von einer Reputationsfrage zu einer zentralen Compliance-Herausforderung.
So haben die Privatbanken abgeschnitten
Erstmalig in den letzten Jahren läuft die Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG (HAL) (5,40) der DBS Singapore (5,34) den ersten Platz im Gesamtranking ab. Sie überzeugt dabei insbesondere mit ihrer „Attraktivität für potenzielle Neukunden“ durch eine bessere Usability und eine umfangreiche Omnichannel-Kommunikation, bei denen sie, anders als im Bereich der Online-Services, besser abschneiden konnte.
Den dritten Platz im Ranking belegt die UBS Bank (5,26). Den größten Anstieg konnte derweil Donner Reuschel mit einer Verbesserung um insgesamt sechs Plätze auf Rang 15 verzeichnen. Die BNP Paribas (Rang 13) sowie die Bethmann Bank (Rang 14) liegen mit den nächstgrößten Verbesserungen um drei sowie fünf Plätze leicht davor. Auffällig dabei: Kein Institut ist in mehr als einer der zwölf Betrachtungsdimensionen der Top-Performer.
50 % deutsche Häuser in den Top 10
Mit Blick auf Deutschland lässt sich feststellen, dass unter den Top 10 im Ranking mit der HAL, der BW Bank (5,02, Rang 7), Unicredit (4,87, Rang 8) der Quirin Privatbank (4,86, Rang 9) sowie der Commerzbank (4,78, Rang 10) gleich fünf hiesige Anbieter vertreten sind. Während Unicredit dabei insbesondere mit der Website und im Bereich „Social Media sowie beim Community-Management“ als Top-Performer überzeugen kann, beweist die BW Bank vor allem im Bereich „Mobile App(s)“ ihre große Stärke.
Ergebnisse für die Schweiz und Österreich
Im Vergleich dazu ist überraschend, dass mit der UBS (5,26) auf Rang drei und der Vontobel (5,02) auf Rang vier nur zwei Institute aus der Schweiz unter den ersten zehn Plätzen vertreten sind. Während Vontobel sich diesen Platz insbesondere mit einem herausragenden Abschneiden im Bereich „Onlineverkauf/Conversion“ sichert, schaffen es die Everon (Rang 12) und Lombard Odier (Rang 17) als weitere Vertreter des für seine Finanzinstitute bekannten Landes trotz herausragender Leistungen in „Omnichannel-Kommunikation“ und dem „Kunde werden“-Prozess (Everon) sowie einem Fokus auf „Innovation & Soziale Verantwortung“ (Lombard Odier) noch nicht unter die Top 10.
Unter den österreichischen Instituten schneidet das Bankhaus Sprängler (5,09) auf dem vierten Platz am besten ab, gefolgt von der LLB, die als eine der neuen Banken im Sample vor allem aufgrund des besten Ergebnisses im Bereich „Preistransparenz“ direkt den elften Rang erreicht.
