Studie: Wünsche von Bankkunden bleiben oftmals unerfüllt

Bisher gehen Banken nur spärlich auf die Wünsche ihrer Kunden ein

Viele Kundenwünsche könnten Baken leicht erfüllen. Laut einer Studie des Der Finanz Marketing Verbands Österreich tun sie das aber oftmals nicht.

Banken tun sich schwer Online-Angebote mit persönlichem Kontakt zu verknüpfen

Der Finanz Marketing Verband Österreich hat zusammen mit Google und dem Meinungsforscher Mindtake eine Studie über Banken und ihre persönliche Kundenbeziehung durchgeführt. Das Ergebnis: Bisher gehen Banken nur spärlich auf die Wünsche ihrer Kunden ein.

Für die Studie wurden die Onlineangebote von 21 österreichischen Instituten mit Filialnetz analysiert und mit den Ergebnissen einer repräsentativen Umfrage über die Kundenwünsche abgeglichen. Dabei stellte sich heraus, dass knapp drei Viertel der Befragten sich im Online-Angebot wünschen, einen Rückruf des persönlichen Beraters anfordern zu können. Im Angebot hat diesen Service aber nur ein untersuchtes Institut. Dabei kostet es weder viel Zeit noch Geld, solch eine Funktion zu implementieren.

Bisher keine Rezensionen für Banken verfügbar

Rund die Hälfte der Kunden fordert einen Kreditrechner, bei dem die Ergebnisse für andere Kanäle erhalten bleiben. Auch diese Funktion wird lediglich von einer Bank angeboten. Keines der untersuchten Institute hat Kundenrezensionen und Produktbewertungen im Angebot. Dabei wünschen sich das immerhin 38 Prozent der Kunden. Das gilt vor allem für junge Kunden ab 18 Jahren. Über 30-Jährige nutzen hingegen vermehrt Erklär-Videos zu Produkten.

Wichtig für Bankkunden ist auch die Geschwindigkeit der mobilen Internetseite der Bank. Innerhalb von drei Sekunden sollte aus Kundensicht die Seite geladen sein. In der Realität wird das bisher kaum umgesetzt.

Filialnetz mit Online-Welt verknüpfen

Zwar gehe der Trend hin zu „digitalen Touchpoints“. Robert Sobotka, Vorstand des Finanz Marketing Verband, betont aber: „Der persönliche Kontakt zum Kundenberater, sei es zu Fragen der Kontoführung oder zum Abschluss neuer Produkte, ist für Kunden momentan noch an erster Stelle.“

Für Matthias Zacek, Industrie Head bei Google Austria, werde es hingegen immer wichtiger, „das Filialnetz so mit Inhalten auszustatten, dass es Sinn macht“. Wichtig für die Zukunft sind demnach intelligente Verzahnungen von Online-Angeboten mit dem Filialnetz und dem persönlichen Bankberater.

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