Laut einer aktuellen Studie nehmen 46 Prozent der europäischen Verbraucher eine verbesserte Kommunikation mit der Bank durch KI wahr. 29 Prozent der Befragten würden bei heiklen Finanzthemen sogar lieber mit KI sprechen als mit einem Menschen.
Studie in 11 europäischen Ländern
29 Prozent würden bei heiklen Finanzthemen sogar lieber mit KI sprechen als mit einem Menschen. - Quelle: Shutterstock.com
Lange galt die persönliche Beratung als unverzichtbarer Bestandteil der Bankbeziehung. Dieses Bild verschiebt sich, wie die aktuelle Studie EOS Banking AI Barometer zeigt. Die Studie untersucht, wie Verbraucher in elf europäischen Ländern Künstliche Intelligenz im Bankensektor bewerten. 46 Prozent der Befragten berichten von einer Verbesserung der Kundenkommunikation durch KI-Einsatz. Nur elf Prozent nehmen eine Verschlechterung wahr. Wo die Technik konkret hilft, wird sie offenbar akzeptiert.
Überraschend: Fast jede dritte befragte Person (29 Prozent) würde bei heiklen Bankangelegenheiten sogar lieber mit einer KI sprechen als mit einem menschlichen Ansprechpartner. Bei den 18-34-jährigen Befragten sind es noch mehr (38 Prozent).
Vor- und Nachteile der KI-Bankberatung
29 Prozent der europäischen Verbraucher*innen würden bei heiklen Finanzthemen lieber mit KI sprechen als mit einem Menschen. - Quelle: EOS
Doch die Studie deutet darauf hin, dass die KI bei der Bankberatung noch an Grenzen stößt. In Sachen Verständnis, Präzision und Problemlösung liegen die Zustimmungswerte zu den Fähigkeiten der KI im Bankenservice nur bei 35 bis 36 Prozent.
Höher ist die Akzeptanz bei Informationssuche, Schnelligkeit und Verfügbarkeit. Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) schätzt KI als Hilfe bei der Suche nach Informationen. Jeweils 51 Prozent loben die schnellere Kommunikation und die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit.
Vom Informationsagenten zum Finanzcoach
Die Befragten sehen noch deutliche Potenziale für den KI-Kundenservice. Besonders in finanziell angespannten Situationen sehen sie Raum für proaktive KI-Unterstützung. „Unsere Studie zeigt eine klare Richtung in der Nutzung von KI-Services: Kund*nnen wollen nicht nur reagierende KI, sondern vorausschauende. So wünschen sich 61 Prozent Warnungen bei drohender Kontoüberziehung, 51 Prozent finden KI-Vorschläge für einen individuellen Ratenplan bei offenen Forderungen hilfreich“, erklärt Marwin Ramcke, CEO der EOS Gruppe.
Insbesondere Verbraucher, die schon einmal in Zahlungsschwierigkeiten steckten, stehen KI-gestützten Hilfsangeboten von Banken offenbar deutlich offener gegenüber als die Gesamtbevölkerung. Statt lediglich auf Kundenanfragen zu reagieren, könnten KI-Systeme künftig frühzeitig auf finanzielle Risiken hinweisen und passende Hilfsangebote empfehlen. „Kund*innen sind bereit für smartere Services, Banken müssen nur liefern“, fasst Ramcke zusammen.
