Videoberatung: Banken stehen erst am Anfang

Studie: Digitale Bankberatung per Video noch ausbaufähig

Kann die Bankberatung per Video-Chat ein persönliches Gespräch mit dem Bankberater ersetzen? Was sind die Vor- und Nachteile dieses Kommunikationskanals? Diesen Fragen geht eine aktuelle YouGov-Studie nach.

Nur 7 Prozent der Deutschen nutzen Vieo-Beratung

Neun von zehn Kunden haben bislang keine Erfahrung mit einer Video-Bankberatung gemacht.

Bislang haben nur sieben Prozent der deutschen Bankkunden Erfahrung mit einer Video-Bankberatung gemacht, wie eine aktuelle Umfrage von YouGov jetzt ergab. Jeder dritte Befragte zeigt sich aber offen für ein solches Angebot. Im Zuge der Corona-Lockdowns sind Alternativen zum persönlichen Gespräch mit dem Bankberater in den Fokus geraten. So lassen sich Beratungen auch per Video, per Desktop-Computer, Laptop, Tablet oder Smartphone durchführen. In anderen Ländern werden diese Möglichkeiten bereits stärker genutzt: so haben in Österreich bereits zwölf Prozent der Befragten schon einmal eine Video-Beratung erlebt, in der Schweiz sagen dies elf Prozent.

Vorteile einer Video-Beratung

  • Jeweils knapp die Hälfte (46 bis 51 Prozent) der befragten Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz gibt an, dass das Wegfallen von Aufenthalt und Wartezeit in der Filiale ein Vorteil der Beratungen per Video sei.
  • 40 Prozent der Österreicher nennen die Möglichkeit der flexibleren Terminvereinbarung als Vorteil, sowie 37 Prozent) der Schweizer und 33 Prozent der Deutschen.
  • Für gut jeden sechsten Kunden aus dem DACH-Raum ist die Kontaktvermeidung ein Grund, eine Video-Beratung statt einem persönlichen Bankgespräch zu nutzen.
  • Als weitere Vorteile nennen die Kunden die Möglichkeit, während der Beratung eigene Recherchen im Internet anstellen zu können sowie weitere Personen mit einzubeziehen.
  • Zwischen 12 und 15 Prozent erhoffen sich, dass sie weniger stark unter Druck gesetzt werden können, einen Abschluss zu tätigen. Ein weiteres Argument ist auch “mehr Privatsphäre”.

Videoberatung bei Banken: Nachteile

Die Nachteile einer Bankberatung per Video werden in den Ländern des DACH-Raumes unterschiedlich wahrgenommen:

  • Deutsche nennen Verständigungsschwierigkeiten, beispielsweise durch schlechte Internetverbindungen, oder Probleme beim Austausch von Dokumenten am häufigsten als Nachteile (jeweils 44 Prozent).
  • Den österreichischen Bankkunden fehlt am häufigsten der persönliche Kontakt zum Berater oder zu anderen Kunden (51 Prozent). Dies nennen auch die Schweizer am häufigsten als Nachteil (47 Prozent).
  • Weniger relevant sind für alle Kunden Bedenken zur Beeinträchtigung des Datenschutzes bei einer Video-Beratung (D: 29, A: 26, CH: 30 Prozent).

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