Die Banken in Deutschland haben ihre Bemühungen um ein gutes digitales Kundenerlebnis verstärkt. Laut einer aktuellen Studie konnte insbesondere die Hamburger Sparkasse die Experten mit ihrem digitalen Konzept überzeugen.
Die Finnoscore-Studie 2024
Im Rahmen der Finnoscore-Studie wurden über 240 Banken, davon mehr als 70 aus dem DACH-Raum, anhand von 390 Kriterien in zwölf Bewertungsdimensionen analysiert. - Quelle: Shutterstock.com
Die jährlich erscheinende Finnoscore-Studie zum digitalen Kundenerlebnis bei über 240 Retailbanken in Europa und Nordamerika zeigt auf, wo diese im nationalen und internationalen Vergleich stehen und in welchen Bereichen sie sich noch verbessern können, um die Beziehung zu ihren bestehenden Kunden zu verbessern und neue Kunden gewinnen zu können. Die Erstellung des Finnoscore Retail Banking ist in Kooperation mit der Fachhochschule Joanneum Graz, Institut für Bankmanagement entstanden.
Im internationalen Vergleich sind die deutschen Banken von Platz 5 auf Platz 3 gestiegen. Seit 2020 liegen sie im Ländervergleich stabil unter den Top 5. Polen und Tschechien haben ihre Position unter den Top 3 bereits zum dritten Mal halten können.
Banken-Rankings
International haben sich die vier Bestplatzierten im Ranking gegenüber 2023 nicht verändert, die PKO Polski ist erneut an erster Stelle. Neu und als einzige deutsche Vertreterin in den Top 5 ist die Hamburger Sparkasse. Sie punktet u. a. mit einer verbesserten Vorstellung ihrer Vorteile, einer breiten Auswahl an Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten, einer Option für Gebärdensprache sowie einer professionellen Social Media-Community-Betreuung. Dies sicherte der Hamburger Sparkasse erneut auch die Pole Position in der deutschen Rangliste.
“Dieses Jahr ist die Hamburger Sparkasse, kurz Haspa, Vorreiter insbesondere im Bereich der Omnichannel Zugänglichkeit. Sie hat in den letzten 12 Monaten weitere wegweisende Innovationen entwickelt, zum Beispiel eine Kunden-Video-Beratung, die zur Kundenbindung beiträgt. Auch gibt es neue nachhaltige Aktionen mit Partnerunternehmen”. Chris Berger, Co-Founder Finnoconsult
Fokusthemen
Relevanz sehen die Studienautoren beim Thema Echtzeitkommunikation, die beispielsweise eine sofortige Videoberatung auch für potentielle Neukunden ermöglicht. Immer mehr Banken bieten zusätzlich eine Personalisierung-Option, bei der User ihre Berater auswählen können – und das ohne Medienbruch.
Mit dem Inkrafttreten des Barrierefreiheits-Stärkungsgesetz (BFSG) ab 2025 ist das Thema digitale Barrierefreiheit (Accessibility) immer stärker im Fokus der Institute. Im Vergleich zu anderen Ländern bieten die Banken aus dem DACH-Raum aber bislang nur eingeschränkte Web-Einstellungsmöglichkeiten, um den Zugang für alle Menschen zu gestalten.
Die wichtigsten Ergebnisse für Deutschland
- Mehrwertangebote sind ein wichtiges Tool bei der Neukundengewinnung, Kundenbindung und -loyalität. 37 % der deutschen Banken bieten eigene Ökosysteme, bei denen Kunden Mehrwerte von angebundenen Partnern erhalten können. Hierzu gehören u. a. Rabatte, Zugang zu (exklusiven) Events und Gutscheine.
- Barrierefreiheit wird 2025 zur Pflicht. Bis dahin haben viele Institute noch ihre Hausaufgaben zu erledigen. 28 % der deutschen Banken erreichen bei der Prüfung ihrer Webseite hinsichtlich der Barrierefreiheit ein gutes Ergebnis. Im Vergleich zum letztjährigen Finnoscore haben immerhin 10 % mehr Banken eine gute Bewertung für die Barrierefreiheit ihrer Webseite erhalten.
- Niemand wartet gerne. Banken, die in Echtzeit kommunizieren und sogar beraten, sind im Vorteil. Deutsche Banken stellen sich immer besser darauf ein, dass Kunden sich vermehrt online bewegen: 67 % bieten eine Online-Terminvereinbarung und bei 7 % der Banken kann zudem ein Berater ausgewählt werden. Bei weiteren 7 % sogar eine sofortige Videoberatung gebucht werden.
- Neukunden sollten nicht durch komplizierte Onboarding-Prozesse abgeschreckt werden. Zu einer zeitgemäßen nahtlosen Nutzererfahrung gehört zweifelsfrei auch ein einfacher Authentifizierungs-Prozess. 95 % der deutschen Banken bieten dies mittlerweile ohne Medienbruch an, Kunden müssen also nicht mehr zur Post oder in eine Filiale gehen.
