An welchen digitalen und analogen Kontaktpunkten treten Bankkunden mit dem Institut in Beziehung? Dies wollte CRM-Hersteller BSI in Zusammenarbeit mit dem Bankensoftware-Spezialisten Finnova und den Dialog Marketing Services der Schweizerischen Post in einer Studie klären.
Online-Banking in der Mitte der Gesellschaft angekommen
Kundengewinnung und -Betreuung im Retail Banking verlagern sich zunehmend in den Online-Bereich.
Wie erreichen Banken in Zeiten der Digitalisierung und des demografischen Wandels noch ihre Kunden? Analog oder digital? Dieser Frage ist man in der Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) auf den Grund gegangen. Erstellt wurde das Papier in Zusammenarbeit mit dem CRM-Hersteller BSI, dem Bankensoftware-Spezialisten Finnova und dem Dialog Marketing Services der Schweizerischen Post.
Insgesamt wurden 50 Retail Banken und über 1.000 Bankkunden in der Schweiz befragt. Ein Ergebnis zeigt, dass sich Online-Banking in der Mitte der Gesellschaft etablieren konnte. Mit rund 92 Prozent wird kein anderer Touchpoint (Kontaktpunkt) intensiver und häufiger genutzt. „Ich finde es ausgesprochen spannend, welche Bedeutung das E-Banking heute als Relationship-Plattform einnehmen kann und wie unzureichend Banken die konkreten Bedürfnisse ihrer Kunden in die Entwicklung einbeziehen“, so Prof. Dr. Nils Hafner, Autor der Studie.
Junge Leute agieren digitaler
Beim Mobile Banking sieht das hingegen etwas anders aus. Hier agieren vor allem jüngere Leute. Noch ein Nischendasein fristen die Beratung per Chat oder Videotelefonie sowie die Interaktion mit der Bank auf Social Media. Aber auch in diesen Bereichen ist laut Studie ein Wachstumspotential zu erkennen – vor allem unter den jüngeren Bankkunden.
Trotz anhaltender und fortschreitender Digitalisierung gibt es noch bedeutende analoge Touchpoints. So etwa der Bankschalter, den 2019 rund 78 Prozent der Befragten aufgesucht haben. Genutzt wird der Schalter generationsübergreifend für den Erhalt von Bargeld und die Versorgung mit Fremdwährungen. Ebenfalls 78 Prozent hatten 2019 ein Beratungsgespräch vor Ort mit einem Bankberater. Die Themen hier: Kalkulation von Hypotheken und Finanzierungen, die Besprechung von Vorsorgethemen sowie Anlageberatungen.
Analoge und digitale Kommunikationskanäle können nebeneinander bestehen
Interessant ist, dass 60 Prozent der Befragten ihre Vertragsinformationen lieber in Papierform in der Hand halten. Dasselbe gilt für Kontoauszüge: Rund 50 Prozent bekommen diese noch per Post zugeschickt – unter den Kunden sind überraschenderweise viele junge Leute.
Der Übergang zwischen digitaler und analoger Welt ist im Bankengeschäft fließend. Daher müssen Banken künftig weiterhin versuchen, das Beste aus beiden Welten zu vereinen. Ein Bankberater wird es auch in Zukunft noch geben. Nur die Wege, ihn zu kontaktieren, werden vielfältiger – und wechseln je nach Kundenanspruch zwischen analog (direkt vor Ort) und digital (zum Beispiel Videocall).
