World Retail Banking Report 2021: Das Retail Banking lahmt

Internationale Studie: Kunden haben hohe Erwartungen an Banking 4.X

Der World Retail Banking Report 2021 prognostiziert harte Zeiten für die Retail Banken, auch nach dem Abflauen der Corona-Pandemie. Im vergangenen Jahr sind die Ansprüche der Kunden an ein nahtloses Banking-Erlebnis gewachsen. Banken, die diesen Kundenwunsch nicht berücksichtigen, laufen Gefahr, ihre Kunden zu verlieren.

Retail-Banken am Schweideweg

Quelle: Capgemini

Plattform-Banking und ein harter Wettbewerb werden die Post-Covid-Ära prägen, prognostizieren die Autoren der Studie “World Retail Banking Report 2021” (WRBR), die jetzt von den Beratungsunternehmen Capgemini und European Financial Management Association (Efma) veröffentlicht wurde. Traditionelle Banken hätten dabei erkannt, dass sie Synergien im offenen Ökosystem nutzen können, um dadurch Innovationen sowie neue Bankprodukte und -dienstleistungen zu entwickeln, heißt es in der Untersuchung weiter. Für die Retail-Banken steht viel auf dem Spiel: Entweder sie richten ihr Angebot an den Erwartungen ihrer Kunden aus oder sie gehen das Risiko ein, diese Kunden ganz zu verlieren.

Wunsch und Wirklichkeit von Banking 4.X

Laut dem aktuellen Retail Banking Report hat die Pandemie eine neue Ära des wertorientierten, kundenzentrierten Bankwesens ausgelöst, das in der Studie als “Banking 4.X” bezeichnet wird. Demnach erwarten die Kunden vollständig digitalisierte Angebote auf Abruf (On-Demand), hyper-personalisierte Dienstleistungen und einen Support rund um die Uhr. Hier besteht allerdings eine Diskrepanz zwischen den Kundenwünschen und der Bankenrealität: Rund 72 Prozent der befragten Kunden in Deutschland wünschen sich ein kanalübergreifendes Bankerlebnis. Dagegen sagen 46 Prozent der befragten Bankmanager, dass sie unsicher sind, wie sie Open Banking umsetzen, Ökosysteme nutzen und zu einer wirklich datengesteuerten Organisation werden können.

Hinwendung zu Plattformen

Positiv werten die Autoren, dass 66 Prozent der Banken weltweit angeben, bereits eine Banking-as-a-Service-Plattform zu nutzen. 25 Prozent sind gerade dabei, eine solche zu entwickeln. In Deutschland nutzen 58 Prozent der Geldinstitute eine solche Plattform und 31 Prozent entwickeln diese gerade. Banken sollten sich darauf konzentrieren, den Support zu verbessern, die Kosten für Bankprodukte und -dienstleistungen zu senken und Nachhaltigkeitsinitiativen anzubieten, erklärt John Berry, Geschäftsführer der Efma. Die Zukunft des Bankwesens beruhe auf einem starken digitalen Fundament und einer flexiblen Einstellung gegenüber Innovationen, so Berry.

Mit den Ansprüchen der Bankkunden ist auch der Wechselwille gewachsen: In den letzten zehn Jahren haben Challengerbanken mehr als 39 Millionen Kunden angezogen. 81 Prozent der Verbraucher weltweit sind laut Studie dazu bereit, von ihrer traditionellen Bank zu einem Neo-Finanzanbieter zu wechseln, wenn dieser einen einfachen Zugang und ein flexibles Banking-Angebot bereitstellt.

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