Conversational Banking

KUNDENINTERAKTION WIRD DURCH KI UNTERSTÜTZT

Nach wichtigen technologischen Verbesserungen beim Online und Mobile Banking steht jetzt die Kommunikation mit dem Kunden im Fokus: Banken sind gefordert, ihre digitale Kundenkommunikation grundlegend zu erweitern und zu verbessern, wenn sie im Wettbewerb weiter bestehen wollen. Hier kommt das sogenannte „Conversational Banking“ ins Spiel. Conversational Banking umfasst die Summe aller digitaler Interaktionsmöglichkeiten einer Bank, die auf Messaging-Plattformen über text-, voice- oder videobasierten Dialog stattfinden.

Das kann einerseits mit menschlicher Unterstützung sein, andererseits aber auch mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI). Die intelligente Software kann beispielsweise maschinell Antworten auf Finanzfragen erzeugen oder den Kunden an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn das Gespräch schwierig oder sensibel wird. Innerhalb des Conversational Bankings lassen sich als Kommunikationskanäle unter anderem Texte wie SMS, Chatbots, Sprachassistenten wie Alexa oder Siri, Roboter und Avatare oder ASL (Automated Sign Language, die Übertragung von Gebärdensprache in Text und umgekehrt) einsetzen.

CONVERSATIONAL INTERFACES SIND BENUTZERFREUNDLICH

Conversational Interfaces haben für den Bankkunden einige Vorteile, wie etwa die benutzerfreundliche und einheitliche Bedienung. Zudem können Nutzer in ihrer eigenen Sprache mit dem System interagieren. Das heißt, das Interface ist bei guter Programmierung in der Lage, unterschiedlich formulierte Anfragen zu verstehen und umzusetzen.

Conversational Interfaces funktionieren ohne großen Aufwand auf Plattformen wie WhatsApp und dem Facebook Messenger. Gleichzeitig können Sie als „Skill” für Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder dem Google Assistant genutzt werden. Die Sprachverarbeitung samt Spracherkennung und -ausgabe ist das zentrale Thema bei Conversational Interfaces. So sollten auch unterschiedliche Sprachen sowie Akzente beachtet, beziehungsweise erkannt und Hintergrundgeräusche herausgefiltert werden.

Faktoren für ein erfolgreiches Conversational Banking

Conversational Banking baut im digitalen Banking eine emotionale Verbindung zum Kunden auf und kann die Beziehung zwischen Berater und Kunden vertiefen. So soll das Vertrauen der Kunden in die Bank nachhaltig gestärkt werden. „Nie war es für Bankkunden einfacher, mit ihrem Berater in Kontakt zu treten, nie zuvor hatte der Kunde dabei eine so hohe Kontrolle über die Kommunikation und nie war digitales Banking so persönlich wie heute“, erklärt André Steiner, Head of Conversational & AI beim Schweizer Anbieter von Banking-Software Crealogix.

Allerdings müssten einige Faktoren berücksichtigt werden, wenn das Conversational Banking erfolgreich sein soll, wie Steiner betont:

• Die richtige Plattform-Architektur nutzen: populäre Messaging-Dienste wie Whatsapp eignen sich nur bedingt für die Kundeninteraktion, der Schwerpunkt sollte auf maßgeschneiderten, proprietären Lösungen liegen.
• Messaging in das gesamte Digital Banking integrieren: um dauerhaft erfolgreich zu sein, muss eine Bank eine Kundeninteraktion ohne Medienbruch ermöglichen, also eine Lösung über eine zentral gesteuerte Plattform anbieten.
• Im Kleinen testen, dann übertragen: Conversational Banking sollte in einem überschaubaren Pilotprojekt getestet werden und bei Erfolg schnell breiter ausgerollt werden.
• Angebot flexibel erweitern: aufgrund der hohen Dynamik im Markt muss es möglich sein, die Plattform für Conversational Banking bei Bedarf um neue Inhalte und Angebote zu ergänzen.
• Mensch und Maschine zielorientiert einsetzen: für den Kunden muss immer ersichtlich sein, ob er mit einem Menschen oder einer Maschine kommuniziert. Zudem muss er immer selbstgestimmt wechseln können.
• Ziel des Conversational Bankings ist die individuelle Beratung und Beziehungspflege.