Conversational Banking

Neuer Banken-Trend umfasst auch Einsatz von KI

Die nächste Technologie steht in den Startlöchern, die das Bankenwesen revolutionieren könnte – so wie es damals Ende der 1960er Jahre die Bankautomaten taten. Conversational Interfaces ebnet Finanzunternehmen und deren Kunden ganz neue Wege in den Bereichen Kommunikation und Information.

Neuer SB-Banking-Kanals wird durch KI unterstützt

Die nächste Banking-Innovation ist Banking per persönlichem Assistenten - das 'Conversational Banking'.

Conversational Banking bezeichnet einen neuen Kanal für SB-Banking. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) generiert die Bank maschinell Antworten auf Finanzfragen. Gleichzeitig kann die KI an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn das Gespräch schwierig oder sensibel wird.

Innerhalb des Conversational Banking lassen sich als Kommunikationskanäle unter anderem Texte wie SMS, Chatbots, Sprachassistenten wie Alexa oder Siri, Roboter und Avatare oder ASL (Automated Sign Language, die Übertragung von Gebärdensprache in Text und umgekehrt) einsetzen.

Conversational Interfaces sind unkompliziert und benutzerfreundlich

Conversational Interfaces haben für den Bankkunden einige Vorteile, wie etwa die benutzerfreundliche und einheitliche Bedienung. Zudem können Nutzer mit ihrer eigenen Sprache mit dem System interagieren. Das heißt, das Interface ist bei guter Programmierung dazu in der Lage,  unterschiedlich formulierte Anfragen zu verstehen und umzusetzen.

Auch das Implementieren dieses Systems gestaltet sich als unkompliziert. Es ist weder eine Installation noch das Aufspielen von Updates nötig. Conversational Interfaces funktionieren ohne großen Aufwand auf Plattformen wie WhatsApp und dem Facebook Messenger. Gleichzeitig können Sie als „Skill” für Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder dem Google Assistant genutzt werden.

Sprachverarbeitung ist wichtigster Skill

Die Sprachverarbeitung samt Spracherkennung und -ausgabe ist das zentrale Thema bei Conversational Interfaces. So sollten auch unterschiedliche Sprachen sowie Akzente beachtet beziehungsweise erkannt und Hintergrundgeräusche herausgefiltert werden.  Ein System mit solchen „Eigenschaften“ wird Bankkunden effektiver helfen und unterstützen können.

Aus Sicht der Banken können die Institute durch Conversational Interfaces ihr digitales Engagement ausbauen. Eine automatische Analyse der persönlichen Finanzsituation könnte die Beratung verbessern. Daten aus dem CRM-System könnten eingesetzt werden, um Vertriebsmöglichkeiten zu erschließen.

Gleichzeitig sollten Banken diese Omnichannel-Option umsetzen. Es sollte die Möglichkeit bestehen, zwischen verschiedenen Eingabemöglichkeiten und Interfaces zu wechseln, also dass man beispielsweise eine Konversation mit Siri beginnt und dann zu Alexa wechselt oder dass Antworten aus Datenschutzgründen als Text ausgegeben werden.

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