Zahlungslösungen für Marktplätze und Plattformen

18.10.2021

Wie Plattformanbieter die Payment-Herausforderungen von morgen meistern

Sebastian Vetter, Head of North, East & Central Europe bei MANGOPAY, Anbieter für End-to-End-Zahlungslösungen für Marktplätze, weiß von vielen Kunden, dass die Einrichtung von komplexen Zahlungsprozessen sich in der Praxis deutlich schwieriger gestaltet als die Verantwortlichen zunächst erwarten. Die wohl größte Herausforderung liegt in der mangelnden Erfahrung mit einigen erfolgskritischen Themen: vom Umgang mit fehlgeschlagenen Zahlungen über das Management von Cross-Border-Aktivitäten bis hin zum teils emotionalen Umgang mit Kunden, wenn Plattformbetreiber als Vermittler zwischen zwei Parteien agieren. Doch worauf kommt es in Sachen reibungslose Payment-Abwicklung wirklich an und welche Aspekte auf Plattformen und Marktplätzen spielen eine besonders wichtige Rolle für den Erfolg?

Viele Einzelhändler haben in diesem Jahr am eigenen Leibe erfahren, dass sich das Verbraucherverhalten geändert hat. Die Pandemie hat im Online Shopping einen Schub ausgelöst und auch kontaktlose Zahlungen sind heute wichtiger und beliebter denn je. Laut einer IFH-Verbraucherumfrage schätzen 82 Prozent der Nutzer Onlinekäufe als einfach und unkompliziert ein und Gartner geht davon aus, dass bis 2022 rund 75 Prozent der Einkäufe über einen Marktplatz getätigt werden. Die Zukunftsaussichten für Plattformen sind also mehr als rosig. Doch der Erfolg einer jeden Plattform steht und fällt mit unkomplizierten, verlässlichen und sicheren Payment-Prozessen.

Mit Innovationen den Nutzerbedürfnissen entgegenkommen

Mobile Payment hat ebenso wie die kontaktlose Zahlung im letzten Jahr merklich an Bedeutung gewonnen. Eine repräsentative Umfrage der GfK im Auftrag von Mastercard belegt, dass 61 Prozent der deutschen Bevölkerung inzwischen kontaktlos bezahlen. Mehr als ein Fünftel schließen ihren Einkauf mittels Smartphone oder intelligenter Watch durch eine mobile Zahlung ab. Da insbesondere junge Kunden auf diese Variante setzen, kommt hier auf die Anbieter ein Trend zu, dem sie sich rechtzeitig stellen sollten. Darüber hinaus zeigt die aktuelle EHI-Studie „Online-Payment 2021“, dass E-Commerce-Käufer sich eine breite Auswahl an Zahlungsmethoden wünschen – vom Kauf auf Rechnung über Paypal und Lastschrift bis hin zu Kreditkartenzahlung, Überweisung, Ratenkauf und Finanzierung sollten Anbieter also ihr Payment-Portfolio möglichst vielfältig gestalten. Immerhin brechen laut E-Commerce Payment Report 2021 20% der Shopper ihren Online-Kauf ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist.

Darüber hinaus kann auch das Angebot eines flexiblen Zeitrahmens zur Begleichung von Rechnungen im Wettbewerb zum Erfolgsfaktor werden. “Buy Now Pay Later” spielt laut E-Commerce Payment Report 2021 eine immer wichtigere Rolle. Die Studie "Konsumentenfinanzierung neu gedacht" zeigt, dass bereits 70 Prozent der 18- bis 34-Jährigen hierzulande beim Kauf eine Finanzierung in Anspruch nehmen, um spontaner zugreifen oder sich ausnahmsweise für ein höherwertiges Produkt entscheiden zu können. Mit diesen Anforderungen gestalten Kunden den Handel online wie offline aktiv mit und setzen Anbieter unter Druck, ihnen mit Innovationen entgegenzukommen.

Plattformen müssen weiter investieren, um leistungsfähig zu bleiben

In den Anfängen des E-Commerce investierten Anbieter in Websites, die für das Online-Shopping optimiert waren. Mit dem Aufkommen von Mobile First setzten sie auf responsive Zahlungsseiten. Nun gilt es, technologische Investitionen zu nutzen, um Zahlungsprozesse zu gewährleisten, welche als Basis für maximale Conversion dienen und das Wachstum wirksam vorantreiben. Und als wäre dies nicht Herausforderung genug, sehen Plattformen sich mit immer mehr Vorschriften konfrontiert, die sie einhalten müssen. Die mit der doppelten Authentifizierung verbundenen Auflagen verlangsamen natürlich die Geschwindigkeit der Zahlungen. Seit diesem Sommer müssen Einkäufe über 30 Euro per Kreditkarte einer verstärkten Authentifizierung unterzogen werden. Bei den meisten Plattformen sind die Prozesse jedoch noch lange nicht ausgereift, und die Gefahr, den Nutzer auf seiner Customer Journey zu verlieren, wächst.

In den letzten Monaten hat die Zahl der Online-Transaktionen zugenommen. Zusätzlich erfahren viele Unternehmen in der Praxis, dass sich die Einrichtung von komplexen Zahlungsprozessen deutlich schwieriger gestaltet als sie gedacht hätten. Das liegt vor allem an mangelnder Erfahrungen mit unterschiedlichen Themen. Insbesondere der Kundenservice spielt hier eine wichtige Rolle: Plattformbetreiber benötigen speziell geschulte Teams im Customer Service und unterschätzen hier häufig den Trainingsaufwand sowie die benötigten Ressourcen, um Kunden rundum zufriedenstellen zu können. Außerdem fällt es vielen Anbietern schwer, einzuschätzen, wie viele fehlgeschlagene oder fehlerhafte Zahlungen vertretbar sind und wie sie mit dieser Quote am besten umgehen. Ein Blick in die Praxis zeigt schnell, wie emotional der Umgang mit den Kunden werden kann, wenn Plattformbetreiber als Vermittler zwischen zwei Parteien mit Ansprüchen an Geld agiert. Viele Unternehmen sehen sich damit konfrontiert und wissen häufig nicht, wie sie sich am besten verhalten sollen.

Erfolgsfaktor Know-how-Aufbau

Ein häufig unterschätztes kritisches Thema sind internationale Zahlungsabwicklungen, für die viele Dienstleister oft noch keine wirklich komfortable Lösung bieten. Dabei sind die sogenannten Cross-Border-Geschäfte eine lukrative Möglichkeit für Verkäufer, ihre Zielgruppe zu erweitern. Doch dazu brauchen Plattformteilnehmer zunächst Fremdwährungskonten, um keine Verluste durch Währungsumwandlungen zu erleiden. Als Basis für internationales Wachstum ist außerdem ein Partner mit einer skalierbaren Lösung notwendig, die für Währungswechsel an die eigene Plattform angeschlossen wird.  Doch mit der Technologie allein ist die internationale Expansion noch nicht getan: Vielen Anbietern fehlt es an der Erfahrung und dem notwendigen Know-how zu den verschiedenen Märkten in diversen Ländern. Dazu gehören bevorzugte Zahlungsmethoden ebenso wie Ansprüche an Ausfallabsicherungen und kulturelle Aspekte im Umgang mit Kunden.

Neben der Zahlungsabwicklung für Anbieter und Endkunden müssen Plattformanbieter sich außerdem mit Banken auseinandersetzen und dort teils langsamen und konservativen Prozessen folgen – und dennoch gleichzeitig auf dem Marktplatz eine reibungslose Payment-Erfahrung bieten. Die Lernkurve auf der Seite des “Pay-Out”, also der Interaktion mit Banken, ist für Plattformen häufig besonders steil. Im Payment-Team müssen diese insbesondere Wissen und Verständnis für die üblichen globalen Interbankenregeln und Verhaltensweisen aufbauen, um im Alltag richtig reagieren zu können. Die Handhabung und das Service Level im internationalen (SWIFT) Zahlungsverkehr ist sehr komplex – insbesondere mit Blick auf Compliance-Vorgaben.

Neukundengewinnung, Kundenbindung und Wachstum

Um neue Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, brauchen Anbieter ein reibungsloses und sicheres Zahlungssystem, von dem alle Beteiligten auf der Plattform profitieren. Wer in Sachen Payment gut aufgestellt ist, kann seine Zahlungsoptionen aktiv auf der eigenen Website und in externen Kanälen bewerben, um potenzielle Neukunden darauf aufmerksam zu machen. So können beispielsweise etablierte Zahlungsoptionen als Vertrauensgarantie dienen und stellen für den informierten Verbraucher ein Qualitätsmerkmal dar. Bei Ratenzahlungsangeboten lohnt es sich, mit Anbietern zusammenzuarbeiten, die über eine gute Reputation verfügen und die eigenen internen Ressourcen entlasten.

Bis 2025 wird der globale Markt für den digitalen Handel laut Experten voraussichtlich um 1 Billion Dollar wachsen und Online-Zahlungslösungen werden für diesen Trend eine Schlüsselrolle spielen. Die wesentliche Herausforderung für jede Plattform besteht jedoch darin, den Traffic auf ihre Website zu lenken und die Konversionsrate zu optimieren. Um sich auf das Wesentliche konzentrieren zu können, ist es daher von strategischer Bedeutung, sich an vertrauenswürdige Partner zu wenden, die in der Lage sind, alle Aspekte des Bausteins "Zahlungen" zu verwalten. Während die großen Marktplätze die Mittel haben, um eigene Technologien zu entwickeln, können andere Plattformen sich auf externe Spezialisten und etablierte Payment-Lösungen mit stabilen APIs verlassen, um sich den Herausforderungen von heute und morgen zu stellen.

Über Sebastian Vetter:

Sebastian Vetter ist als Head of North, East & Central Europe bei MANGOPAY verantwortlich für die Expansion des Unternehmens in Europa. In seiner Rolle baute er zum DACH-Markteintritt bereits die Büros in Berlin und Amsterdam auf und plant weitere Niederlassungen in Warschau, Stockholm und Zürich. Sebastian Vetter hat einen Master-Abschluss in International Business Management, Finance und Marketing von der Middlesex University, London. Er verfügt über umfangreiche Erfahrung in Marketing und Sales und arbeitete vor MANGOPAY bei Billpay (jetzt Klarna Group) im Bereich der technischen Händlerintegration. Sebastian Vetter arbeitet täglich aus Überzeugung daran, IT und Business zusammenzubringen und das gegenseitige Verständnis auf beiden Seiten zu fördern. Als technisch interessierter Mensch hat er ein Faible für die Start-up-Szene, disruptive Geschäftsmodelle, sowie Machine Learning/AI.